Documentez les dommages du colis, un contenu manquant ou une anomalie de livraison. Conservez le suivi, l'emballage et les preuves relatives aux articles, puis préparez un signalement clair auprès du service d'assistance compétent.
VOTRE LISTE DE CONTRÔLE
Photographiez le colis, comparez son contenu au relevé d'emballage et signalez le problème par le canal d'assistance en vigueur.
01
Vérifier l'événement de suivi
Conservez le dernier scan du transporteur ainsi que l'heure et le lieu de livraison. Si le suivi indique « livré » mais que le colis manque, vérifiez l'adresse, le point d'accueil et toute indication de dépôt en lieu sûr avant de le signaler.
02
Photographier avant de modifier le colis
En cas de dommage, photographiez toutes les faces du colis extérieur, l'étiquette, les scellés et les dégâts visibles avant de le déballer. Gardez l'emballage d'origine. Si possible, filmez l'ouverture et chaque article au moment de sa sortie.
03
Comparer avec le relevé d'emballage
Listez les articles attendus et ceux reçus. Faites correspondre quantités et identifiants au dossier de l'entrepôt ou de la commande. Notez tout article endommagé et l'état de son emballage protecteur.
04
Faire un signalement avec une chronologie concise
Contactez le transporteur et le service chargé de l'expédition par leurs canaux d'assistance actuels. Fournissez le suivi, le numéro de commande ou de colis, la date de livraison, les photos et une description précise des articles manquants ou endommagés. Demandez la date limite de réclamation et la prochaine étape applicables.
05
Conserver les preuves
Gardez des copies des messages, des numéros de réclamation et de toute décision d'inspection ou de remboursement. Ne jetez pas l'emballage avant que le transporteur ou le service confirme qu'il n'est plus nécessaire.
Préserver les premières preuves fiables
Les éléments les plus utiles sont souvent le scan de livraison, l'étiquette du colis, l'emballage extérieur et une vue claire du contenu à l'ouverture. Prenez des photos avant de retirer des scellés endommagés ou de jeter les protections. Pour une livraison manquante, vérifiez d'abord l'adresse exacte et toute note de dépôt en lieu sûr ou à l'accueil. Distinguez « le suivi indique livré » de « je l'ai reçu personnellement » dans votre signalement.
Suivre le dossier jusqu'à sa résolution
Signalez le problème par les canaux actuels du transporteur et du service d'expédition avec une chronologie cohérente. Demandez la date limite de réclamation applicable et les exigences d'inspection. Gardez les photos originales, les numéros de dossier et les réponses. Si un article est endommagé, notez si sa protection intérieure l'est aussi ; s'il manque, comparez le contenu reçu au relevé d'emballage de l'entrepôt. Ne jetez aucune preuve avant la résolution du dossier.
À GARDER SOUS LA MAIN
Un dossier de preuves pour un problème de colis
Suivi
Conservez le numéro du colis, le dernier scan, le lieu et la date de livraison.
Emballage
Photographiez l'étiquette, toutes les faces, les scellés, les dégâts et la protection intérieure avant de jeter quoi que ce soit.
Contenu
Comparez les articles reçus à la commande et au relevé d'emballage de l'entrepôt, quantités comprises.
Chronologie
Notez quand le colis est arrivé, quand vous avez constaté le problème et chaque contact avec l'assistance.
EXEMPLE CONCRET
Exemple : un colis indiqué livré mais introuvable
Vérifiez d'abord le détail du suivi, l'adresse, l'accueil, les autres personnes du foyer et toute indication de dépôt en lieu sûr. Si le colis reste introuvable, gardez une capture du scan de livraison et contactez le transporteur avec le numéro de suivi et l'heure de livraison. Contactez également le service d'expédition par son canal actuel en présentant les mêmes faits. Ne dites pas que le colis a été volé sans preuve : signalez ce que vous pouvez confirmer et demandez une enquête sur la livraison.
Réagir à un carton abîmé ou à un contenu manquant
Le carton extérieur est endommagé
Photographiez-le avant de l'ouvrir, conservez l'emballage et documentez chaque article au moment de son retrait.
Un article manque dans le colis
Comparez avec le relevé d'emballage et signalez précisément l'article et la quantité manquants, photos à l'appui.
L'assistance demande d'autres preuves
Fournissez les photos originales et la chronologie ; gardez ensemble le numéro de réclamation et les dates des réponses.
Questions sur les preuves et le signalement d'un problème de colis
Puis-je jeter la boîte après l'avoir photographiée ?
Conservez l'emballage jusqu'à ce que le transporteur ou le service confirme qu'il n'est plus nécessaire à la réclamation.
Qui dois-je contacter en premier ?
Contactez le transporteur pour un événement de livraison ou de suivi et le service d'expédition pour une réclamation relative à la commande ou au colis ; contactez les deux si le problème concerne leurs deux dossiers.
ÉTAPE SUIVANTE
Relier le signalement du colis à ses articles
Gardez ensemble le suivi, les photos du colis, le contenu attendu et les réponses de l'assistance afin de relier le problème signalé à la bonne expédition.
